弹性信贷联盟,肯尼思·施罗德(Kenneth Schroeder)MBCI,MBCP

博客
2015年8月17日

危机不是由事件定义的,而是我们缺乏有效应对能力的。

雷吉娜·菲尔普斯(Regina Phelps),应急管理创始人& Safety Solutions

好吧,审计师就走了。您在资产管理,利率风险控制,信用风险分析程序和投资组合方面拥有出色的表现。您在资产追回,贷款销售,客户服务和人事管理方面获得了出色的评价。

是的,他们看着您的业务连续性计划……嗯,也许只是粗略地看了一眼。您计划软件中600页的打印输出使一名检查员在忙碌了几天时一直忙于几天。在纸上,您已经涵盖了所有方面-IT基础架构的损失,抢劫,火灾,龙卷风和暴风雪。

您看起来很像业务影响分析。您有一个带有风险评估的电子表格。您已制定了应对大流行的计划。您的一系列指挥计划已锁定在保险柜中。您已经测试了核心处理器故障转移,即使“测试”是由服务提供商精心编写的。

... 你真的能在灾难中幸存吗?您能否及时恢复正确的流程以防止成员流失并避免声誉损失?

那600页的计划在哪里?有人实际使用过吗?在IT测试中谁拿出来的?当您在上次消防演习中疏散建筑物时,工作人员会如何与他们在一起?更重要的是,何时有人看到它?考官到来之前的一周以及您进行业务连续性练习之前的4天?

请稍等,您是否说过“业务连续性”练习?这与核心系统的故障转移过程的IT“测试”有何不同?

这是不同之处。业务连续性计划练习着重于 恢复您的信用合作社的关键业务功能。它侧重于能够在其他位置工作的贷款。它着重于哪些员工可以实际在家工作。它检查那些声称可以在家办公的办公室是否确实可以。它确定了如果呼叫中心被迫搬迁,呼叫中心可以完成多少工作。

哦,顺便说一句,每年一次将一群经理围坐在一张桌子旁,然后“交谈”这个练习并没有在我的书中删减。您会看到,该练习的目标是学习什么有效,什么无效,了解您对环境所做假设的局限性,最大程度地培训所有员工,从组织的各个层面征求意见。如何改进计划及其背后的过程。

仅当您迫使员工离开他们的舒适区时,您才能实现这些目标。坐在桌子周围实在太舒服了。在桌面上您听到了多少次,“好吧,如果这是一个真实的事件,我会这样做,而我会那样做!” “这种情况是不真实的!” “如果发生真正的事件,那不是我们要做的!”这些评论之所以出现,是因为它们没有为意外做好准备。

您需要了解有关危机管理的一些知识才能成功地在事件中幸存下来。实际上,有一种用于危机管理的方法,称为事件指挥系统(ICS)。您的反应团队应基于这些ICS原则。

但是,我想让您从自己的角度考虑危机管理,并考虑以下九点几点:

  • 第一的,  在危机中,您将永远没有足够的信息来满足您的不适。您将永远无法回答所有问题。会有很多您不知道的东西-有时候,直到事件解决好了,您永远都不会知道。 
  • 第二,  您将永远没有足够的时间来适应自己的决定。您将一直在寻找另外一条信息。您将一直在等待听到工作人员的最新消息。但是,当您陷入分析瘫痪之时,危机时刻就在敲响。
  • 第三,  了解什么构成危机。里贾纳·菲尔普斯(Regina Phelps)说:``这不是事件本身。事件来去去去。只有当您的信用社因无法以维持运营的方式响应事件而失败时,它才成为危机。 ”
  • 第四,  危机不一定会乍一看就揭露其丑陋的一面。冰暴会切断电源,您的水管结冰,整个计算机室和操作区域将被淹。飓风摧毁了您的通信基础设施,并且您没有试用余额或足够的现金来应付需要现金的会员。处理危机时,您总是要问:“下一双鞋子何时下降,它将如何影响我们?”如果您不问这些问题,那么您将被唤醒。
  • 第五 ,您可以做的最好的事情就是做出正确的决定。您可以做的下一件最好的事情是做出错误的决定。您能做的最坏的事情是不做决定。您的组织是您的员工的集体。可以将它们中的每个都视为“动作箭头”,每个指向随机的方向。决定做一件至关重要的事情:将箭头对齐。您将重点放在您的组织上。好的,也许这个决定不是正确的决定(回到我的第一点和第二点。)现在,您需要做的就是通过重定向来改变焦点……您已经引起了他们的注意。
  • 第六。   您可以为任何事件进行计划,但这始终是错误的事件。您将为最后的事件做准备,就像军队总是为上次战争做准备一样。该活动绝不是您计划的。之所以存在危机,是因为您没有减轻所有因素。也就是说,计划是关键。计划的好坏并不重要,您将始终必须根据活动的紧急情况对其进行修改。发生这种情况有多种原因。您计划有的人正在法国南部度假。该事件永远不会是单个事件,而通常是多个事件,有些是本地的,有些是区域性的。哦,是的,将计划的关键要素简化为有意义的钱包大小的清单。计划中告诉员工如何使用吹风机吹干积水文档的页面不值得在其上打印纸张。
  • 第七。  如果您不考虑自己的任务,那么您的计划将毫无用处。 “但是,”您自信地说,“我们的使命是为我们的会员服务!这可能有什么问题?”这是我对您的任务的谦卑态度:“您的任务是保护我的资产,并在需要时将其交付给我。危机中每个人都需要什么?现金!我不在乎您的信用合作社有多大或多小,您计划中的所有内容都应集中在现金上。还记得BIA优先考虑您的业务职能吗?好吧,一切都应该变回现金。而且,最好在核心处理器出现故障时使用它。这意味着可以离线获得试用余额。如果您将会员数限制为$ 300(因为系统已关闭),就会失去会员资格。
  • 第八。   如果不实践,就无法应对危机。您必须建立肌肉记忆,以便在危机中需要做的许多动作都是反应,因为您已经为此进行了训练。当您从飞机上掉下来时,您将无法在降落伞上建立降落伞。您最好提前使用它,更重要的是,知道如何使用它。执行您的计划。不只是桌面聊天,而是真正的练习。使那些出纳员离线工作半天。使贷款部门搬到您的计划说明的位置(并确保它们可以从那里操作)。确保IT可以真正恢复它们支持的服务器和基础结构。确保您的供应商可以将其交付到其他地点或在灾难中提供所需的服务(剧透警报:许多供应商的规模适合日常运营,而不是您在危机中急需的服务!)
  • 第九。   了解什么会影响您的声誉。是的,您有一个Twitter帐户,一个Facebook页面,当然还有您的网站。但是,您知道是否有任何成员对您说过不友好的话吗?您是否有计划来管理声誉攻击?与任何火灾或龙卷风一样,这可能造成巨大的危机。重建自然灾害简直是小菜一碟。重建声誉灾难是一个巨大的问题,而且我不知道有任何愿意解决这一问题的信用合作社员工。

你们中许多人可能已经注意到,本文的标题是“弹性信用联盟”。理想情况下,“弹性”意味着永远不必恢复您的业务。这意味着您可以继续操作。通过适当的缓解措施,良好的锻炼,有效的计划以及受过训练和激励的员工,您的信用合作社可以变得更有弹性。

您的计划以及我的9个危机处理要点,将使您能够度过灾难,而不仅仅是经受考验。如果您无法继续为会员提供服务,那么所有的高分考试都没有任何意义。

毕竟,他们在需要时才需要现金,而不仅仅是在您有能力交付时才需要现金。

有关如何为您的组织做好灾难准备的更多信息和有用的提示, 下载《信用合作社灾难规划权威指南》.

 

下载我们的"业务连续性测试的终极指南"

获取有关如何为您的组织做好灾难准备的更多信息和有用的提示。